A inteligência por trás de toda ação

De acordo com a terceira lei de Newton, toda ação corresponde a uma reação de intensidade igual, mas em sentido contrário. Ou seja, quanto maior a força empregada na ação maior será a força da reação. Seguindo esta mesma lógica, as ações de cobrança buscam exatamente que haja uma reação ou retorno por parte do cliente, e que tenha uma intensidade igual ou maior que a força empregada na ação. Neste caso o grande desafio é como, quando e em que proporção acionar para que o retorno seja favorável. É aí que deve entrar a inteligência para evitar que se utilize uma “metralhadora” para matar um inseto ou um “inseticida” para espantar uma fera.

Aplicar inteligência nas ações nada mais é do que:

  1. Conhecer verdadeiramente a carteira: perfil do devedor, produto ou serviço, faixa de atraso, ticket médio, distribuição geográfica, defasagem de acionamento, sazonalidade e qualidade do cadastro;
  2. Conhecer o potencial e limitações dos parceiros e plataformas de enriquecimento, higienização, telecom, discador, Ura, SMS, WhatsApp, e-mail e carta correio;
  3. Avaliar se o capacity da operação e ilha digital está adequado e se as pessoas estão preparadas para atender a demanda de acionamentos provocados pela ação;
  4. Avaliar o resultado histórico dos últimos acionamentos, perceber evolução ou declínio, corrigir desvios, ter sempre a certeza que cada carteira responde de forma diferente aos diversos tipos;
  5. Testar novas formas de acionamento, inclusive tentar novamente os acionamentos que não deram resultado no passado pois o mercado e o comportamento dos devedores mudam com o tempo;
  6. Em cada ação divulgar o máximo possível de canais de interação (0800, e-mail, chat, site e WhatsApp) pois não sabemos como e quando o devedor prefere negociar;
  7. Empregar mecanismos de classificação dos contatos (telefone e e-mail) e score do devedor;
  8. Criar uma renitência de acionamento adequada ao perfil do devedor e a necessidade da carteira (penetração ou saturação da carteira);
  9. Estar antenado às inovações tecnológicas, movimentos do mercado e modelos campeões.

Ações inteligentes reduzem acionamentos e custos, utilizam o máximo das plataformas de acionamento, aumentam a chance de retorno financeiro positivo e não estressam os clientes.

E você prefere uma ação no escuro ou ações com inteligência?

Adriano Magar
Supervisor de Control Desk



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